Lorsque j’occupais la fonction de Head of Sales chez Essent Belgium, je me suis souvent trouvé dépourvu devant des informations parfois virulentes qui circulaient sur le web, sans que nous puissions les contrôler, ou même sans que nous en soyons informés.

Les sociétés « en vue » font régulièrement l’objet d’attaques en règle, et les informations les plus fantaisistes se répandent parfois comme une trainée de poudre.  Une rumeur sur Twitter peut devenir une information relayée par la presse. L’ère des médias sociaux rend de plus en plus crucial la gestion de son E-réputation, sous peine de voir une poignée de consommateurs mettre à mal d’énormes efforts de communication.  Nestlé l’a appris à ses dépens il n’y a pas si longtemps.

Les enjeux sont essentiels:

Les consommateurs s’expriment. Sur Facebook, sur Twitter, sur une multitude d’autres blogs et réseaux digitaux, les gens parlent et échangent des avis.  On constate que les décisions d’achat sont de plus en plus influencées par les avis émis par leurs connaissances sur les réseaux sociaux.

Les règles ont changés :

Une marque ne peut plus se contenter d’une communication unidirectionnelle, elle se doit d’être à l’écoute de ses clients.  Les marques doivent aujourd’hui  construire un dialogue durable et pertinent avec ses clients.

Et vous, vous en êtes où ?