Archive for the ‘Français’ Category

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Il suffit de 1 à 3 avis négatifs pour influencer 62 % des internautes

May 12th, 2011


1-. Introduction :Enquête feedback et avis internautes

Une étude menée par la Lightspeed Research (Etats-Unis) auprès d’un échantillon de 1505 internautes en mars 2011 fait ressortir des résultats intéressants concernants les attitudes et comportements des consommateurs avant de procéder à un achat. La réputation en ligne est plus que jamais un élément pris en compte. Voyons les principaux chiffres.

2-. Les internautes avides de feedbacks consommateurs

62 % des personnes ayant répondu à l’enquête ont, au cours des 6 derniers mois, lu des avis en ligne sur un produit ou un service. C’est un chiffre significatif qui montre à quel point l’accès à l’information venant de ses pairs est un élément nouveau dans la relation clients/entreprises.

feedback avis clients

3-. Google, N°1 pour la recherche d’avis

Les moteurs de recherches sont cités en première place pour trouver des avis en ligne. Près de deux tiers des internautes y ont recours. La célèbre phrase “Votre réputation est ce que Google dit de vous” est encore une fois vérifiée.

Néanmoins, nous constatons une grande variété des outils utilisés. Ces outils vont des forums aux sites d’avis en passant par les réseaux sociaux et quotidiens.

avis feedback

4-. 62 % changent d’avis pour entre 1 et 3 avis négatifs

Il est vraiment primordial de traiter les avis négatifs émis par des internautes et d’apporter une réponse voire une solution lorsque des doléances sont émises. Raisonnablement personne ne s’attend à la perfection MAIS si votre produit ou service ne donne pas satisfaction, il est devenu incontournable de ne pas engager la conversation.

Si on additionne les internautes à qui il faut 1 avis (4%), 2 avis (21%) et 3 avis (37%) nous obtenons le chiffres impressionnants de 62% !!

réputation monitoring social CRM

5-. Le monitoring et le social CRM

A la vision des chiffres de l’étude, les entreprises doivent adopter des solutions de monitoring efficaces qui font remonter les informations en indexant un maximum de sources, qu’elles que soient leur origine (médias sociaux, journaux en ligne, blogs, forums, comparateurs,….).

Ces informations doivent être traitées et pondérées via un indicateur de sentiment. Cet indicateur ne peut être fiable à 100% pour des raisons bien compréhensible. Une machine ne peut comprendre l’ironie, la double négation, … mais peut faire un tri plus ou moins fiable selon les outils choisis.

Les résultats doivent alors être remontés aux services compétents. Les outils de monitoring s’intègre aux outils de relation clients, les CRM.

6-. Samanco solution

Si une démo de nos solutions vous intéresse, nous répondrons avec plaisir à votre message à adresser via notre formulaire.

PDF de l’étude :

LightspeedResearch

E-reputation : 5 outils pour identifier les influenceurs

May 8th, 2011

1-. Monitoring et alertes

Quand une alerte remonte via votre solution de veille ou vos outils de monitoring, il convient de procéder à une analyse avant d’agir. Cette analyse porte sur différents éléments mais dans le cadre de ce billet nous nous concentrerons sur l’émetteur du message.

Selon que le compte qui émet, par exemple, une critique soit très suivi ou peu suivi, vous pourrez gérer l’alerte différemment. Il est donc primordial de savoir à quel niveau l’émetteur du message peut diffuser celui-ci auprès d’un public plus ou moins large.

2-. Influenceur ou pas ?

Qui sont ces influenceurs dont il est souvent question ?

Les réponses peuvent différer puisque la liste d’outils de mesure de l’influence que nous vous proposons au point suivant nous donne parfois des résultats assez divergents.

Une étude de Vocus nous donne des indications quant aux éléments qui caractérisent les influenceurs.

La qualité première… la création ou le partage de contenu pertinent :

influenceur

 

La qualité des interconnexions au sein de la communauté de la personne en fait un influenceur :

mesure influence

3-. Mesure de l’influence

  • Nouveau : Social Chiefs (prends en compte Facebook et LinkedIn)

4-. Résultats

Notre compte @brandchatsfr n’a été créé qu’il y a un peu plus d’un mois. Voyons les résultats au travers de ces différents outils :

Klout :

klout influence

Peerindex :

peerindex

Twitalyzer :

Twitalyzer

Twitter grader :

twittergrader

Social chiefs :

Social chiefs

SocialChiefs et Peer index n’affiche pas (encore) de résultats tandis que Klout et Twitter grader affiche des chiffres bien élevés pour un compte actif depuis relativement peu de temps.

5-. Samanco solution

Notre solution, Brandchats, intègre Klout pour identifier immédiatement la portée que peut avoir le message diffusé. C’est un paramètre incontournable. Bien que tous les avis ou critiques méritent d’être pris en considération, il convient d’apporter une attention particulière à ceux qui vont recevoir plus d’écho.

Pour une démonstration de notre outil, vous pouvez nous contacter via le formulaire.

Les 4 étapes de l’Intelligence économique

May 4th, 2011

1-. Les étapes

La recherche et collecte d’informations

L’analyse et la validation des informations

Le stockage et la diffusion des informations

L’utilisation des informations

 

2-. La recherche et collecte d’informations

Il n’y a pas si longtemps, l’information était rare. Aujourd’hui, nous avons à gérer une profusion d’informations de toutes sortes. De nouveaux termes comme la curation apparaisse et sont représentatif des implications de ce nouveau paradigme.

informations sources

Il convient donc de pouvoir trouver les bonnes informations,à savoir, celles qui sont pertinentes pour notre entreprise et dans nos démarches de veille.

Sur Internet, qui est devenu une des premières sources d’information, les outils de monitoring tels que le nôtre vous permettent de recevoir les informations en PUSH, ce qui vous épargne le temps de recherche mais ils vous l’organisent et les pondèrent de manière à vous préparer le travail d’analyse.

Dans le cadre de votre veille, il convient également d’utiliser d’autres sources telles que :

  • les sources primaires (études de marché faites par l’entreprise)
  • les chiffres internes (analyse des ventes, comptabilité, BI, …)
  • les sources informelles venant du personnel de votre entreprise (interview, avis, observations, …)
  • les bases de données, l’exploitation de toutes les informations est un enjeu majeur tels que le montre les exemples de Data Mining.
  • …

3-. L’analyse et la validation des informations

L’étape suivante est composée de 3 volets.

Il s’agit tout d’abord de valider l’information. C’est une démarche classique de critiques des sources. Il convient de vérifier des éléments tels que la légitimité de l’auteur, le mode opératoire et le caractère scientifique des démarches s’il s’agit études ou d’enquêtes, la date d’émission de l’information afin de contrôler son éventuelle obsolescence,…

analyse information

Tout ce qui est passé par le filtre de la validation doit être mis en forme afin d’être exploitable par tous. Il s’agit donc d’une étape de standardisation.

Cette information est ensuite synthétisée et analysée afin de produire des outils d’aides à la décision.

 

4-. Le stockage et la diffusion des informations

Vu l’abondance des informations, l’étape de stockage est cruciale. Il faut que les informations soient stockées de manière à être rapidement accessibles et trouvables.

Son accessibilité est également déterminante pour la démarche d’intelligence économique de l’entreprise. Elle doit être accessible aux personnes qui peuvent en avoir besoin MAIS aussi NE PAS être accessible aux tiers. Se posent la question de la sécurisation des données.

accès informations sécurité

5-. L’utilisation des informations

Grâce aux étapes précédentes, l’entreprise dispose de données fiables pour poser des diagnostic et prendre des décisions. Ces décisions, quand elles sont au niveau stratégique, peuvent être déterminante pour l’avenir de l’entreprise.

D’autres informations sont utiles pour des utilisations tactiques ou opérationnelles.
Source

Monitoring des médias sociaux : 1 entreprise sur 2 utilise des outils gratuits

April 29th, 2011

1-. Enquête social media monitoring

Une enquête diffusée ce jour par The 90:10 Group concerne l’”état du social media monitoring”. L’échantillon est constitué de 99 professionnels principalement d’Europe. (Notez que la marge d’erreur est relativement importante vu la faiblesse de l’échantillon).

2-. Enseignements

Deux informations principales ressortent de l’enquête :

social media monitoring

1) 90 % des entreprises réalisent une veille des médias sociaux : c’est un chiffre très positif qui montre que les entreprises ont compris l’importance de ce qui se dit à leur propos sur les médias sociaux

2) 52 % utilisent des outils gratuits : Les outils sont nombreux et des solutions gratuites peuvent permettre de faire remonter un certain nombre d’informations. Néanmoins, vu les enjeux, on peut s’étonner de la faiblesse des budgets accordés à ce poste stratégique :
budgets veille

3-. Le PPT de l’étude

The state of social media monitoring  

Intelligence économique : Les 6 veilles en entreprises

April 28th, 2011

1-. Les types de veille

On peut subdivisionner le veille en différentes catégories :

  • La veille réputationnelle
  • La veille concurrentielle
  • La veille technologique
  • La veille commerciale
  • La veille sociétale
  • La veille juridique

2-. La veille réputationnelle

 

Définition : étude et surveillance de ce qui se dit sur la marque ou le produit pour déterminer l’image donnée par l’entreprise.

Jusqu’à l’avènement du web et plus particulièrement des blogs, forums et réseaux sociaux, il était difficile pour les entreprises de savoir ce que leurs clients, prospects et plus généralement le public disaient d’elles.

Le moyen communément utilisé pour obtenir des informations sur la réputation de l’entreprise était l’enquête. Outils pas toujours accessible vu son coût et pas toujours pratique vu qu’elle ne peut donner des informations que de manière ponctuelle.

Ce qui se dit de l’entreprise sur le web est un prolongement des avis émis “in real life” et grâce aux nouveaux médias, les entreprises peuvent maintenant contrôler de manière continue ce qui se dit à leur propos ou à propos de leurs produits.

reputation veille

 

3-. La veille concurrentielle

Etude et surveillance des concurrents afin de connaître leurs processus de décision, leur culture, leur action marketing et toute autre information pouvant modifier les rapports de force sur le marché de l’entreprise.

concurrence veille

La veille concurrentielle commence dans la vie réelle mais trouve évidemment son prolongement sur la toile. L’activité de vos concurrents sur Internet et leur réputation doivent être surveillée autant que celle de votre entreprise.

Le benchmarking est une suite logique à la veille concurrentielle. Ce processus va permettre à l’entreprise de se situer par rapport à ses concurrents sur son marché. Les comparaisons peuvent être établies sur des critères tels que : les performance des biens et services proposés, les circuits et formes de distribution, la culture d’entreprise, …

 

4. La veille technologique

Consiste à rassembler des informations scientifiques et techniques et à surveiller les nouveaux développement dans ces domaines.

Ces informations font l’objet de publications, il convient donc que l’entreprise mette en place les outils lui permettant de surveiller les productions de thèses, de revues scientifiques, les bases de données de brevets afin d’avoir rapidement accès à des informations pouvant être cruciale pour sa position concurrentielle.

veille scientifique

5-. La veille commerciale

Observation des marchés : lancement de nouveaux produits, détection de nouveaux marchés, déclinaison de produits existants,…. et mise en perspective des évolutions futures, selon leurs probabilités, dans l’organisation commerciale des entreprises.

commerciale

Recherche de sources secondaires d’information, observation des clients, des fournisseurs, des sous-traitants et des distributeurs.

6-. La veille sociétale

Identification et anticipation des changements dans les comportements sociaux et culturels de la société dans son ensemble.

La veille sociétale est difficilement automatisable, elle va demander une observation et analyse d’un grand nombre de sources d’informations pour essayer de mettre en évidence les changements. Des sources d’information telles que des études et des statistiques peuvent être utiles dans ce cadre.

société veille

7-. La veille juridique

Consiste en l’étude des système juridiques, des lois et des modifications, évolutions de ceux-ci.

juridique veille

Les entreprises doivent de plus en plus être attentive aux lois et législations en vigueur afin de se protéger contre toute action mais aussi éventuellement de bénéficier d’opportunité générée par des modifications éventuelles.

D’autres aspects qui sont de plus en plus d’actualité : le respects des brevets et enregistrements en marques.

 

Source

Infographie : Les metrics 1er critère du choix des outils de social media monitoring

April 22nd, 2011

1-. Les metrics, premier critère de choix

La variété des metrics suivis est évidemment essentielle pour un outil de monitoring, c’est sans surprise que c’est le critère que l’enquête cite en premier lieu.

Les 150 professionnels interrogés ne citent le prix qu’en 4ème position des critères de choix. C’est vrai que la contrainte budgétaire peut être une question importante chez les PME mais très vite avec la taille de l’entreprise, le budget n’est finalement qu’un aspect moins central par rapport à la qualité de l’outil car, in fine, ce qui compte, ce sont les sources agrégées et leur présentation de manière à en faire usage de manière optimale.

Voici un graphe reprenant les 5 premiers critères de l’enquête :

critères achats outils monitoring

2-. Infographie

Kissmetrics et Oneforty ont réalisé une infographie intéressante suite à leur enquête, là voici :

infographie outils veille

Social Media Monitoring : analyse de la campagne pour la présidence du Barca

April 21st, 2011

1-. Elections de Barca

Le choix du président du FC Barcelone est soumis aux suffrages des socios. La dernière élection a vu l’accession à la présidence de Alexandre Rossell.

Ce dernier a été élu avec 62 % des suffrages exprimés :

barca_rossell

2-. Outil de monitoring : Brandchats

C’est Brandchats qui a été utilisé pour scanner la campagne sur Internet.

Un des critères étudié a été le ” share of voice. Les chiffres sont donnés dans cette vidéo qui est un extrait du Conversion Thursday de ce jeudi 14 avril 2011. Elle est en Espagnol mais la compréhension est aisée :

Il est tout à fait intéressant de constater que la “part de voix” de A. Rossell et le pourcentage de votes récoltés présentent des chiffres très proches.

 

3-. Le monitoring, un outil prévisionnel ?

Le constat tiré des chiffres ci-dessus n’est pas isolé. D’autres exemples du caractère prévisionnel de la part de voix sur Internet et plus particulièrement sur Twitter.

Peu de temps avant l’élections du président du Barca, ont eu lieu les élections en Angleterre. Un outil, Tweetminster, a relevé la part de voix de chaque parti. Voici les dernières prédictions :
Tweetminster prediction was:

  • Conservatives 35%
  • Labour 30%
  • Liberal Democrats 27%
  • Others 8%

Et les résultats :

  • Conservatives 37%
  • Labour 30%
  • Liberal Democrats 24%
  • Others 10%

Le tout exprimé en une infographie :

tweetminster

4-. Conclusions

Le “bruit” fait par un parti ou un candidat sur les réseaux sociaux avant un scrutin semble présenter un caractère prédictif pour l’élection.

Deux enseignements sont à en tirer :

il est pertinent pour les candidats d’être présents sur les réseaux sociaux et d’échanger avec leur communauté

il faut analyser des indicateurs parfois relativement simple comme la part de voix dont il est question dans ce billet mais aussi d’autres selon les situations.

 

source:

Guardian

Brandchats.com

ROI campagnes pub et social media : Des metrics et les outils de mesure

April 17th, 2011

1-. Le ROI des campagnes

La mesure des campagnes de communication que ce soit online ou offline a toujours été un sujet très sensible. Il convient de choisir les bons métrics ET d’avoir les outils permettant de réaliser ces mesures.

Il faut aussi prendre en compte les évolutions et avoir à l’esprit que les frontières entre les médias dits traditionnels (Ciné, Tv, Radio, Presse, Affichage) et le média Internet tendent à disparaître.

2-. Offline

Pour les campagnes offline, traditionnellement les métrics sont :

  • Le souvenir de la campagne : Le nombre de personnes cibles qui ont le souvenir de la campagne.
  • L’attribution de la campagne : Parmi celles-ci, quel nombre attribue correctement la campagne à la marque.
  • La compréhension de la campagne : Le message et la promesse ont-ils été compris par les personnes touchées par la campagne.
  • L’adhésion à la campagne : Les personnes qui ont compris la campagne y adhèrent-elles ?
  • L’agrément de la campagne : La campagne a-t-elle été appréciée ?
  • L’incitation à l’achat : La campagne va-t-elle avoir un impact sur les intentions d’achat des personnes qui ont été touchées ?

Les outils de mesure à disposition sont en général, ceux offert par les outils d’enquêtes. Mercator-Publicitor en cite deux :

  • Les enquêtes avant-après
  • Le tracking

Ces deux outils sont relativement onéreux, principalement le tracking qui consiste à mesurer de manière permanente l’évolution de la notoriété et l’image d’une marque et de ses concurrents.

3-. Internet

Pour les campagnes Internet, il faut dissocier, les campagnes de bannering, du social media, d’emailing, de search marketing,…

Nous scinderons pour ce billet le Social Média des autres supports.

Pour ces derniers, les indicateurs habituels sont :

  • Le nombre d’affichages
  • CTR ou Click Through Rate : Le nombre de clics/le nombre d’affichages
  • Le CPC : Unité de mesure publicitaire représentant le coût d’un clic sur une annonce publicitaire.
  • le CPA : Unité de mesure publicitaire représentant le coût payé par l’annonceur lorsque l’utilisateur a réalisé l’action prévue
  • Le taux de conversion : Le pourcentage de visiteurs uniques qui font une action voulue sur un site (achat, inscription, …)
  • Le panier moyen
  • Le CA
  • Le taux de rebond
  • ….

A la différence de l’offline, le online propose des insights plus précis et plus mesurables. La plupart de ces mesures sont facilement accessibles grâce à des liens de tracking ou des outils analytics.

source définitions cpa cpc

4-. Social Média

Le MIT (Massachusetts Institute of Technology) a, dans sa management review, proposé une série de métrics :

roi_publicité

Ces métrics sont, pour la plupart, facilement mesurables. Il s’agit, en effet, le plus souvent d’éléments quantitatifs tels que le nombre de vues, de commentaires, de visites, de fans/followers, de mentions, de bookmarks, ….

5-. Les solutions de veille comme instrument de mesure

Samanco vous donne accès à d’autres métrics que vous pouvez intégrer dans l’analyse de vos campagnes.

  • Vous pouvez, par, exemple, afficher et visualiser le nombre de fois où on a parlé de votre marque suite à une campagne (que ce soit offline ou online).

roi_campagne

  • Vous pouvez aussi identifier les supports sur lesquels les conversations ont lieux. Le MIT cite le nombre de commentaires ou d’articles sur les blogs comme métrics. Samanco vous donne directement accès à cette information.
  • Si vous souhaitez, les même informations sur vos concurrents, c’est aussi accessible. Vous serez donc en mesure d’estimer l’impact de leurs campagnes par rapport aux vôtres.

Les chemins de votre e-reputation : vos clients

April 14th, 2011

1-. Ces internautes, vos clients

Internet et les médias sociaux donnent à vos clients des supports pour s’exprimer. Vos clients qui sont aussi des internautes partagent avec leurs amis, followers, relations différentes informations.

Parmi ces informations, nous retrouvons :

  • bien sur des éléments de la vie de tous les jours,
  • des photos,
  • des liens vers des articles,
  • l’expression de leur satisfaction ou mécontentement vis à vis de marques ou de produits.

2-. Autant d’avis positifs que négatifs

Une enquête de Harris Interactive menée auprès des Américains montre un certain équilibre entre le positif et le négatif dans les avis partagés sur la toile.
avis positifs négatifs

3-. Le poids des avis online

L’enquête de Harris interactive met en évidence le poids accordé aux critiques (bonnes ou mauvaises) selon leur émetteur.

Cette étude en confirme d’autres et montre l’importance des avis des amis ou de la familles. A l’opposé du spectre, les avis des célébrités ne semblent pas avoir d’influence…. cela pose question par rapport aux tweets sponsorisés de certaines d’entre elles.

influence amis followers

Un autre étude (nov 2009) menée par Converguys en Angleterre nous apprend qu’un seul commentaire négatif sur Twitter peut coûter jusque 30 clients. Les impacts des avis et commentaires envoyés sur les réseaux sociaux peuvent donc avoir un impact sur votre activité. C’est pourquoi il est indispensable de les gérer….

4-. La gestion des avis

Les critiques émises sur Internet permettent, pour autant que vous en ayez connaissance, aux marques et entreprises d’apporter des réponses à ceux qui en font part.

Un internaute qui manifeste son insatisfaction attend des réponses et des solutions de la part de l’entreprise dont il n’est pas satisfait. Prendre en compte ses remarques, engager le dialogue et essayer de trouver une issue accommodant toutes les parties au problème fera bien souvent de votre détracteur un de vos meilleur avocat.

Pour ce qui concerne les avis positifs, il convient de les encourager et de remercier vos clients qui ont pris la peine de les rédiger. Nous rejoignons le billet de C. Deniaud lorsqu’il dit que gérer une communauté et les contenus sur Internet passe par ces étapes:

  • “Une veille efficace pour détecter les contenus à valoriser : de nombreux outils de buzz-tracking, de veille, de e-reputation vous permettent de suivre ce qui se dit de votre marque sur Internet. Faut-il encore pouvoir faire le tri facilement, efficacement et savoir qui est la personne en face.“
  • “Valoriser les contenus crées par vos clients : une marque comme Jeep met en avant dans une rubrique dédiée sur son site les contenus créés par ses clients sur les différents médias sociaux. Cette opération n’a en soi rien d’innovant ou de compliqué à mettre en place, et en plus, permet de montrer le dynamisme de sa communauté sur Internet. Efficace ! Des exemples comme celui-ci, il en existe de plus en plus“

Les chemins de votre e-reputation : votre personnel

April 10th, 2011

1-. Introduction

La réputation et l’e-reputation de votre entreprise peuvent être générées via différents biais.

Bien souvent, votre réputation numérique sera le prolongement d’actions découlant d’un contact direct avec vos interlocuteurs.
A l’origine de ces contacts, vos employés qui sont à la source de deux voies distinctes ayant un impact sur ce qui se dit de votre marque.

employés réputation

 

2-. Vos employés parlent de leur entreprise

La première est ce qu’ils en disent directement sur les réseaux sociaux. Une entreprise dont le personnel viendrait à se plaindre régulièrement de leur employeur ne refléterait probablement pas une bonne image sur Internet.

Si auparavant, les employés venaient à émettre des critiques, cela restait confiné au cadre, familial et relationnel. Aujourd’hui, quand un employé envoie un Tweet négatif à l’égard de son entreprise, c’est visible de millions de personnes. Il en va bien sur de même de Facebook (selon les paramètres de confidentialité), des forums et des commentaires sur les articles des quotidiens online.

Une étude de l’observatoire Hotscotch-Viavoice menée en Janvier 2011 nous enseigne que 21 % des salariés qui parlent de leur entreprise sur les médias sociaux le font négativement pour 67 % qui le font positivement :

reputation positive négative

 

3-. Vos employés sont en contact avec les personnes extérieures

Ce sont vos employés qui gèrent les relations avec vos clients, vos fournisseurs et bien d’autres, ….

Si un client est éconduit par votre service après vente, les probabilités qu’elle l’exprime publiquement sont relativement importantes.

Il arrive que des employés s’occupant des livraisons prennent des libertés avec les règles de conduite et de bon usage des voiries. Il n’est jamais agréable pour une entreprise de voir un véhicule sur lequel est affiché son logo stationné sur un emplacement de parking réservé aux personnes à mobilité réduite par exemple. Comme cette photo d’une Smart à l’effigie de Windows 7 :

ereputation twitterqui a été retwettée plus de 150 fois…. alors qu’elle disposait du macaron donnant accès à cet emplacement comme nous pouvons le voir sous cet angle différent :

reputation internet

Source images

Ces deux images montrent les deux interprétations qui peuvent être faite à partir d’une même situation :

  • Dans le premier cas, il peut être légitime de penser que Microsoft ne respecte pas certaines valeurs et être scandalisé
  • Dans le second, Microsoft est une entreprise citoyenne qui a recours à du personnel moins valide.

Il est vraiment important d’apporter des réponses lors de pareille situation mais pour ce faire il faut en être rapidement informé.

4-. Conclusions

Eviter au maximum les crises en :

  • Agissez en amont, réalisez un travail éducatif envers votre personnel.
  • Faites en sorte que vos employés se sentent bien et aient un bon rapport à leur travail.
  • Impliquez vos employés dans le processus de veille et d’e-reputation.
  • Utilisez un logiciel de veille qui vous permettra d’éteindre les débuts d’incendies avant qu’ils ne se propagent.
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