L’évenement se déroulera ce samedi 11 février 2012 à Liège.

C’est l’occasion pour les candidats de renconter 100 patrons d’entreprise wallons, en tête-à-tête, durant dix minutes pour un speed-coaching.

Infos et inscription : 100 patrons pour 100 jobs

Vous êtes à la tête d’une entreprise qui fabrique des vêtements et sous-vêtements pour enfants. Vous êtes à la recherche de nouveaux motifs pour des bodies.

Comment procéder ?

Pour générer des idées et de la créativité, la bonne vieille méthode du brainstorming a fait ses preuves et est toujours très utilisée. Le site Gbnews.ch nous propose une fiche “Brainstorming : Mode d’emploi” en 10 étapes.

Le site nous cite une de ses utilités :
“Son but est d’obtenir, à travers une réflexion collective, une quantité maximale d’idées sur un sujet donné en un minimum de temps. Un brainstorming réussi vise à libérer l’inspiration et l’imagination des participants, à stimuler leur créativité et à provoquer des réactions en chaîne en rebondissant sur les idées des autres participants.”

Le brainstorming peut être utilisé dans l’optique d’apporter des solutions à des problèmes mais aussi pour trouver des idées originales… comme pour la question dont nous vous parlons dans l’introduction du billet.

2-. Résultats imaginaires du brainstorming

Imaginons donc le brainstorming, l’idée jaillit de créer des bodies différents pour petits garçons et petites filles. Sur chacun d’entres eux seront repris des adjectifs qualificatifs reprenant des termes se rapprochant plus d’une part des petites filles et d’autre part des petits garçons.

Avant d’aller plus loin, si vous êtes parents, je vous invite à donner le plus spontanément possible 3 qualificatifs qui se rapportent à chacun de vos enfants sans penser spécialement à leur sexe.

3-. Si c’était vous qui choisissiez ?

En me prêtant à l’exercice, j’ai, vous reconnaîtrez si cela concerne mes filles ou fils selon l’emploi du masculin ou féminin :

• mignonne, curieuse et câline
• costaud, gourmand et désordonné
• malin, têtu, courageux

4-. Cas concret : Petit Bateau

La question que à poser, penser à ces adjectifs fait-il de moi un macho ou quelqu’un de sexiste ? Je ne l’aurai pas pensé mais au vu des réactions, postées sur la page Facebook, suite à la sortie de ces deux bodies de la marque Petit Bateau, il faut parfois être prudent.

Nous ignorons si les Bodies de Petit Bateau ont été créés sur base d’un brainstorming, mais le processus créatif n’est pas le plus important mais il s’agit plutôt de la situation de crise qui en a découlé.

La marque a connu une déferlante incessante pendant plusieurs jours et a dû faire face à de véritables procès d’intention. De nombreux liens et articles ont été écrits sur des blogs mais aussi sur des sites de la presse traditionnelle :

• Petit Bateau décide de garder ses bodys sexistes à bord
• Avis de tempête chez Petit Bateau
• A chaque jour, sa “polémique”, aujourd’hui, Petit Bateau, sexiste ou non ?
• Petit Bateau et le Bodygate

5-. Prudence ou excès de prudence ? Non, PREPARATION

Nous pouvons comprendre aussi bien le raisonnement de la marque qui pas un seul instant n’a pu imaginer les conséquences de ces malheureuses associations de mots comme nous pouvons comprendre les personnes qui trouvent cet “étiquetage” mal venu.

Après avoir délaissé sa page Facebook, Petit Bateau a repris le contrôle et a tenu bon comme l’indique le titre de l’article de Rue89.

La question qui en découle est quelle attitude les marques doivent-elles adopter ? Comment imaginer la création de produits qui ne soit absolument sujet à aucune polémique, nous nous retrouverions dans un monde bien terne.

Ce n’est sans doute pas la bonne voie. Il faut donc se préparer aux crises et être conscient qu’un impair même involontaire peut soulever des susceptibilités.

De plus le web a ceci de particulier que même si un faible pourcentage de personnes s’offusquent (NB : loin de nous l’idée de quantifier le nombre de mécontent pour Petit Bateau, il s’agit ici d’une généralité), cela fait un nombre non négligeable d’individus qui entrent en contact sur une page Facebook par exemple et peuvent se regrouper pour donner du poids à leurs plaintes.

La préparation, permettra aussi d’être réactif et d’apporter des solutions aux plaignants.

1.- Quelle utilisation pour quel réseau social?

Facebook: concerne le grand public et permet essentiellement des échanges et du partage de contenus.

Twitter: permet des contacts professionnels, son utilisation est axée sur le relais de contenu et la veille grâce à l’information circulant continuellement et à la possibilité de faire des recherches par mots-clés. Twitter est aussi le site où vous rencontrez des personnes ayant un plus grand pouvoir d’influence : personnalités, journalistes, bloggeurs, ….

LinkedIn: favorise les échanges grâce au groupes rassemblés par centre d’intérêt ainsi que les débats, le recrutement et la mise en relations. Cette plateforme permet une mise en avant des qualité de la marque grâce aux profils d’entreprises.

YouTube: s’adresse au grand public et permet la diffusion et le relais d’informations ou de vidéos à caractère viral.

2.- Avant d’être sur les réseaux sociaux… vous y êtes déjà.

Les employés eux-même peuvent diffuser de l’information sur la société. En effet, 15 % des salariés français déclarent avoir parlé de leur entreprise sur les réseaux sociaux.

D’autres part, il est important de pouvoir contrôler son image sur les réseaux sociaux puisque 44% des utilisateurs vont jusqu’à analyser une marque à travers son comportement sur le internet.

Critiquer les dirigeants d’une entreprise sur les réseaux sociaux se fait moins couramment ( 9 % des utilisateurs) mais cela peut avoir des conséquences destructrices pour une marque…

21% des utilisateurs vont émettre un message négatifs sur les réseaux vis à vis d’une marque qui aurait mal agit selon eux. 74% vont être influencés par tous les avis émis sur les réseaux sociaux.

Voici une présentation expliquant les liens entre le web-social et les marques.

3.- Conclusion.

Il ne s’agit plus d’être présent sur les réseaux sociaux pour créer son e-réputation mais bien pour exercer un contrôle et l’améliorer. Aujourd’hui ce n’est plus la marque qui parle d’elle sur les réseaux sociaux mais bien les 78 % d’internautes qui sont membres d’au moins un réseaux social.

4.- Samanco solution.

Pour plus d’information sur nos outils rendez-vous sur notre formulaire de contact.

1.- Les inconvénients de la curation.

Pour une entreprise, la curation entraîne un éloignement avec les potentiels consommateurs. L’information sera accessible autre part et non plus sur les plateformes ( le blog entre autre) créées et/ou conquises par l’entreprise afin d’assurer un contact direct avec les consommateurs. Par ce fait, la curation risque aussi de diminuer l’analyse de qui, quand, comment est consultée l’information de l’entreprise.

Un autre inconvénient est le “vol” d’information et donc le vol de trafic sur le site mère. Sur les plateformes de curation, contrairement à la plupart des réseaux sociaux, le nombre de caractères n’est pas limité. Tout l’article peut être copié, modifié, ou juste un extrait peut être placé… Cela dépend en fait de la bonne volonté du “curator”.

2.-Les avantages de la curation.

La curation permet malgré tout d’ajouter une valeur à la veille commerciale en plus des outils de veilles inévitables dédiés aux entreprises. On ne peut se baser essentiellement sur les outils de curation pour la veille. Le filtrage d’informations n’étant pas automatisé, il dépend alors des affinités qu’ont les curators pour certaines sources ce qui peut manquer de pertinence…

Elle offre un nouveau support pour la diffusion d’informations sur l’entreprise. Mais cela demande de veiller sur ce qui se dit sur la plateforme de curation concernant la marque étant donné que l’information peut être modifiée “à l’infini”…

Comme sur tous les médias sociaux pour savoir ce qui se dit et pouvoir y répondre, le meilleur moyen est d’y être présent. Pour une entreprise il est donc intéressant de s’inscrire sur une ou des plateformes de curation pour peut être permettre un contact direct avec la clientèle via ces médias et ainsi gagner en crédibilité en diffusant de l’information régulière et ciblée.

Pour les jeunes entreprises, lorsqu’il s’agit de générer du trafic sur leur blog ou site web les réseaux sociaux tels Twitter, LinkedIn, Facebook conviennent parfaitement. Mais lorsqu’il s’agit de booster le référencement sur Google peu de solutions s’offrent aux “novices”.
La curation peut jouer ce rôle de booster au tout début du référencement. De plus lorsqu’un de vos articles apparaît sur une plateforme de curation un lien renvoie toujours vers l’article original. Donc pour les jeunes entreprises, ces plateformes peuvent, dans une certaine mesure, augmenter la visibilité de l’entreprise.

3.- Conclusion

Les plateformes de curation sont des médias qui se démocratisent. Il convient donc de surfer sur la vague et de pouvoir utiliser les outils nécessaires afin d’exercer un minimum de contrôler à propos de ce qui se dit sur l’entreprise. Il est important pour une entreprise d’avoir une présence sur ces médias afin de diminuer la distance qui pourrait se créer entre le consommateur et l’entreprise en cas de diffusion d’informations la concernant.
Mais ces plateformes ne constituent et ne remplacent en rien les outils de veille automatisés et dédiés aux différents types de veille.

4.-Samanco solution

Pour plus d’information sur nos outils, n’hésitez pas à nous contacter via le formulaire de contact.

Quand il s’agit d’investir dans une présence sur le web et les réseaux sociaux, la crainte N°1 des marques est le bad buzz. Selon la définition du site definitions-marketing.com , le bad buzz est :

“un phénomène de “bouche à oreille” négatif qui se déroule généralement essentiellement sur Internet et qui est subi ou provoqué par une action initiale de la marque. Le bad buzz peut être une action de marketing viral qui est peu appréciée ou détournée par les internautes.”

Ce bouche à oreille négatif doit-il faire peur ou, à contrario, est-il malgré tout exploitable pour les marques. Retour sur quelques situations récentes et d’autres un peu moins :

2. Exemples bad buzz

a. Nestlé

Rappelez-vous il y a un peu plus d’un an, Greenpeace mettait les grands moyens en oeuvre pour attaquer de front Nestlé. L’attaque avait pour but que Nestlé se sépare de l’un de ses fournisseurs indonésien d’huile de palme Sinar Mas.

Nestlé a, pour commencer, publié cette vidéo :

La réaction de Nestlé fut la plus mauvaise qui soit sur le net… demander la censure à Youtube. S’en est suivi, une duplication et un partage à grande échelle de la vidéo.

Grâce à tout le matériel de campagne créé et mis à disposition par Greenpeace, les internautes ont pu manifester leur désapprobation à la marque, entre autres, via la page Facebook. Là encore, la censure a été le maître mot :

Le gestionnaire de la page Facebook a accumulé les maladresses (censure, ton hautain, …) avant de disparaître.

Retrouver l’histoire détaillée sur readwriteweb france.

Cet épisode a-t-il eu des conséquences pour la marque ?

A première vue, il ne semble pas que cela soit le cas :

D’un point de vue financier, le cours de bourse n’a absolument pas souffert, évoluant dans un range 50-56 toute l’année 2010.

D’une point de vue notoriété et réputation. Cela a pu attirer l’attention sur certaines questions ou pratiques peu respectueuses du milieu naturel… mais ces éléments ne semblent pas avoir jouer en défaveur de la marque lors des décisions d’achat. Ce communiqué citant même des ventes alimentation et boisson en croissance de 5,7% pour les 9 premiers mois 2010.

Une occasion ratée ? : Les grandes marques se doivent de véhiculer la meilleure image possible et de ce côté, une petite lézarde a pu apparaître dans la forteresse Nestlé. Une bonne réaction aurait pu être de s’engager réellement dans des actions de préservation des forêts et de le faire savoir. Aujourd’hui quand on envoie une requête dans google sur Nestlé et déforestation ne ressortent que les résultats ayant trait à cet épisode.

b. Célio

Beaucoup plus récent puisque c’est cette semaine que la marque de vêtements Celio a, (bien involontairement ??), créé le buzz. De quoi s’agit-il ? Célio a obtenu la licence Star Wars pour une collection de Tee shirts. Pour accompagner la sortie, ils ont lancé une action via une vidéo, très vite devenue virale. Là voici :

Collection Celio Star Wars et Battlestar Galactica par FilmGeek-TV

Erreur incompréhensible (ou dérapage contrôlé ??), l’engin apparaissant dans la vidéo n’est pas un X-wing de star wars mais un Viper de Galactica Battlestar.

Comme dans le cas de Nestlé, la réaction de Célio a été la plus malheureuse qui soit, retirer la vidéo et censurer les commentaires sur sa page Facebook. (toute l’histoire sur Blogoersum.com)

Célio a aussi remis en ligne un autre spot avec un vaisseau plutôt hideux et assez mal perçu, à la vue des commentaires sur la page Facebook.

Cet épisode a-t-il eu des conséquences pour la marque ?

Il semble que l’un ou l’autre puriste se détourne de la marque suite à cette action malencontreuse :

toutefois, le véritable succès n’a-t-il pas été capable d’obtenir la licence Star wars pour cette collection de Tee-shirts. Comme souvent avec pareille licence, les ventes devraient être au rendez-vous. Le buzz, même s’il était pour souligner une erreur a aussi permis de faire passer le message via Twitter et de nombreux blogs que Célio a une gamme Star wars.

Occasion ratée : malheureusement, Célio avait une belle occasion pour retourner à son avantage la situation et obtenir un effet second tour. S’ils avaient, agit comme le suggère Blogoersum, par exemple, :

‘une vidéo du créa se faisant Hara-kiri avec un sabre laser, ou alors une video du Faucon Millenium venant bouter les imposteurs hors de la vidéo officielle, en expliquant, pourquoi pas sous forme d’une opération co-brandée, qu’une autre marque avait tenté de reprendre l’opération à son compte pour profiter de la notoriété de la fanpage de Celio‘

c. Malabar

Mr Malabar ou Ma bulle, lequel préférez-vous ?

Ma Bulle a remplacé le bon vieux et costaud Mr Malabar…et cela n’a pas été du goût des nostalgiques. Les réactions négatives se sont enchaînées sur la page Facebook. Face à ces réactions la marque a gardé le Cap tout en répondant. Vu l’ampleur des commentaires, elle a créé un onglet FAQ où elle apporte des réponses cohérentes sur les raisons du changement et la stratégie.

Cet épisode a-t-il eu des conséquences pour la marque ?

L’impression laissée est que Malabar avait préparé soigneusement sont changement d’image et que comme pour tout changement, des personnes y sont réfractaires.

Les réactions de boycott devraient rester des exceptions :

Par contre, l’opération a dû être un succès du côté du ‘Brand Awareness’ et de la croissance du nombre de Fans sur la page Facebook. La marque a pu se rappeler à l’esprit de bon nombre de ses consommateurs ou acheteurs potentiels.

Avoir tenu bon, malgré les demandes de retour de Mr Malabar montre aussi que si la marque a su accepter les critiques, elle avait préparé son changement.

2. Conclusion

Ne croyez pas, suite à ce billet, que tous les badbuzz soient une bonne chose pour les marques. Dans les exemples, ci-dessus, ceux de Célio et Malabar ont pour origine la marque et sa communication ou son image. Ces deux badbuzz ont eu pour effet de faire parler de la marque et de faire participer les internautes.

Point de rencontre de ces conversations, la page Facebook des marques. Cela montre l’utilité pour une marque d’une présence sur Facebook car c’est naturellement là que se rendent une certain nombre d’internautes pour y laisser des avis.

Pour Greenpeace, la situation est un peu différente car l’origine du bad buzz a été extérieure à une action de la marque. Si cela a terni un peu l’image du groupe, cela reste tout à fait marginal. Ce que l’on peut toutefois en retenir, c’est l’amateurisme des réactions. Que se passerait-il en cas de crise plus grave, évènement qu’une entreprise active dans l’alimentaire peut toujours devoir subir ? La plupart des gens ne sont pas concernés par la vie des Orang outan mais si cela devait concerner de manière immédiate leur santé, une gestion aussi désastreuse que l’a fait Nestlé entamerait bien plus fortement le crédit de la marque.

Les marques doivent être attentives à ce qui se dit sur elles. Des bad buzz peuvent démarrer de manière subite et inattendue. La surveillance et le monitoring des blogs, des sites d’actualité, des réseaux sociaux sont la meilleure des sécurités afin d’éviter des désastres. Il convient aussi d’être préparé à un éventuel bad buzz car dans de telles situations, il faut laisser le moins de place possible à l’improvisation.

1. Eviter les bad buzz

Etre tout simplement réactif lorsque vous êtes interpellé sur les médias sociaux peut vous éviter un bad buzz comme nous l’a appris le cas d’Air France. En répondant ils auraient fait l’économie de la gestion pour rétablir les choses.

2. Participer aux conversations

Les consommateurs demandent aujourd’hui de l’engagement de la part des marques. Un propsects à qui vous parlez et à qui vous pensez sera souvent plus enclin à acheter vos produits plutôt que ceux d’une marque avec laquelle il aura moins de liens.

3. Générer des leads

Un internaute annonce sur un forum qu’il recherche un nouveau fournisseur de services dans votre domaine. Voilà bien la personne idéale à contacter. Ce sont des informations précieuses à faire remonter aux commerciaux.

Il est de plus en plus indispensable d’intégrer les outils de monitoring au CRM de l’entreprise.

4. Conserver vos clients

Un client insatisfait qui en parle sur le net ? Assistez-le pour lui apporter des solutions… vos chances de le conserver s’en trouveront décuplées.

5. Recueillir des informations

Une technologie émergente dans votre secteur ? Une loi en passe d’être modifiée ? Votre outil de monitoring fait partie de la démarche d’Intelligence économique que chaque entreprise devrait mettre en place.

6. Identifier des concurrents

Un nouveau concurrent, un concurrent sort une nouvelle version de son produit… voilà des informations capitales pour votre activité. Nous sommes toujours dans le domaine de l’intelligence économique, bien sur.

7. Identifier des avocats de votre marque

Un internaute prend votre défense ou vante vos mérites ou ceux de vos produits ? Il est important de l’identifier et de le remercier. Ce genre de personnes sont à “chouchouter” car ce sont vos relais essentiels à la création d’une communauté.

8. Savoir où placer du bannering

Grâce à votre solution de social media monitoring, vous découvrez que l’on parle de votre secteur d activité sur un forum inconnu. Voilà sans aucun doute un endroit probablement peu coûteux pour placer de la publicité à un coût faible mais un retour élevé.

9. Sélectionner vos collaborateurs

Vous recrutez ?… selon votre secteur d’activité votre solution de monitoring peut vous aider à identifier des collaborateurs potentiels pour votre entreprise.

PS : le titre est un clin d’oeil. Nos efforts se résument à mettre à votre disposition les meilleurs outils possibles et de vous offrir le meilleur suivi.

1. Installer une réelle “culture web” dans l’entreprise

Il est parfois difficile pour une entreprise de faire sa place sur le web social car il s’agit d’un nouveau paradigme et une nouvelle façon d’aborder le dialogue avec les clients. De ce fait, elles ont tendances à donner ce rôle à quelques personnes voir une seule personne intégrée dans l’entreprise, le community manager. Or, un danger s’installe puisqu’il est évident que le rôle du ou des CM ne se résume pas à animer une communauté mais constitue un pilier de l’e-réputation de toute l’entreprise.

Le community manager joue un rôle de cohésion et d’écoute de la communauté, mais il faut penser à encadrer son rôle en intégrant certaines de ses compétences au sein des autres entités de l’entreprise.

La gestion d’outils spécifiques et une réelle formations des employés ( par des organisations extérieures spécialisées dans ce domaine) peuvent être des idées innovantes et intéressantes pour le développement de votre entreprise sur le web.

Cette vidéo trouvée sur Doppelganger montre à quel point la présence d’une entreprise sur le web doit amener au rapprochement des différents départements :

Codirathon from Pierre Trendel on Vimeo.

2. Les nouveaux objectifs de la veille en entreprise.

81% consultent internet avant de réaliser leurs achats selon le baromètre Fevad Médiamétrie. Cette information implique pour l’entreprise la gestion de ce qui se dit à son propos sur le web. La première étape de cette gestion consiste en un monitoring du web en général et des médias sociaux en particulier. En plus de récolter toutes les informations pour la réalisation de vos projets, il faudra mettre en place les outils nécessaire afin de savoir tout ce qui se dit se sur l’entreprise.

Se lon les besoins et/ou la taille de l’entreprise vous avez des solutions gratuites mais basiques et des solutions payantes mais aussi plus élaborées telles que celles proposées par Samanco.

3. Vos employés sont des acteurs de votre e-réputation.

Les entreprises ont depuis longtemps investi dans le web traditionnel ainsi la plupart possède un site internet statique pour assurer leur visibilité, bien que limitée, sur la toile.
Par contre, il est rare de voir des entreprises conscientes que leurs employés sont de plus en plus présents sur le web social. Cela mérite donc une réelle attention.
Mais cela donne aussi un avantage à l’entreprise car, en plus des personnes spécialisées dans la gestion web de l’entreprise, les employés peuvent jouer un rôle presque naturel dans la veille et la diffusion d’information.
En effet, à l’ère du web social, plus des informations circulent et sont mises à jour au sujet de votre entreprise meilleure seront votre visibilité et votre réputation.

Voir aussi : E-réputation : l’importance de votre personnel

4. 3 étapes pour optimiser vos investissements sur le web.

• Choisir les médias sociaux adaptés à vos objectifs†: il est clair qu’en fonction des objectifs de votre entreprise tel ou tel média social vous conviendra le mieux. Concernant les réseaux sociaux, il est évident que certains d’entre eux sortent du lot et sont intéressants pour la plupart des entreprises: Twitter, Facebook, bien sur mais aussi Youtube, LinkedIn et Viadéo parmi d’autres.La création d’un blog est aussi un atout important car vous permettra de créer du contenu. C’est sur un blog qu’une entreprise peut démontrer son expertise dans son domaine d’activité mais aussi générer des commentaires qui peuvent être précieux pour le développement des produits par exemple.

• Quelles seront les informations à communiquer sur ces différentes plate-formes ? Un compromis s’installe alors entre la diffusion d’information pour rester visible et le besoin de discrétion pour ne pas diffuser des informations pouvant servir aux concurrents. Cela semble contradictoire mais en réalité, cela dépend aussi du secteur de l’entreprise. En effet, pour certaines entreprises, la communications passera avant le problème de transparence tandis que pour d’autres, la discrétion s’imposera.

• Engager la conversation pour connaître les besoins de vos clients. Chaque fois qu’un client ne reçoit pas de réponses à une question, ce n’est pas une information que le client perd sur votre entreprise mais une information que vous perdez pour orienter votre entreprise vers le chemin le plus rentable.

5. Samanco solutions

Pour plus d’information sur nos outils, contactez-nous via le formulaire social media monitoring.

Google doit retirer de ses sites web tous les articles et toutes les photos de :

• La Dernière Heure/Les Sports,
• Sud Presse,
• Le Soir,
• La Libre et
• Vers L’Avenir .

Ce jugement fait suite à une plainte déposée en 2007 par Copypress, une société de gestion des droits des éditeurs de presse quotidienne belge contre Google News, pour violation de droit d’auteur. Une partie de l’information belge risque donc de disparaître des outils de Google.

Un outil presque incontournable pourtant puisque la plupart des solutions de veille se basent sur Google News…

2.- L’information est en péril même au delà de la Belgique.

Une histoire similaire s’est déjà déroulée deux ans plus tôt avec l’Agence France-Presse, en France. Avant la fin de l’affaire, Google a décidé de retirer tout le contenu de l’AFP de son site et de ne plus l’indexer…

Idem en Italie, puisqu’une plainte a aussi été déposée pour abus de position dominante.

En Allemagne deux associations d’éditeurs de presse reprochent à Google de profiter financièrement de leurs contenus et de manquer de transparence dans líindexation des articles.

Par la suite, Google avait proposé en mai un programme distinct pour Google News permettant aux éditeurs d’exclure leurs contenus du site s’ils le souhaitent.

3-. Impact sur le monitoring ?

Tout cela fait bien entendu la joie des éditeurs de presse…

Mais quand il s’agit de veille, l’exhaustivité des sources est un critère déterminant. Mettre en place une solution de veille et rester malgré tout “aveugle” pour une partie du web peut, risque de vous faire ignorer des informations importantes.

4-. Les sources indexées par GoogleNews

En cliquant sur l’image, vous trouverez l’ensemble des sources indexées par Google News.

5-. Samanco solution

Nous avons développé des crawlers spécifiques indépendants de Google News pour avoir une vue complète du web et ainsi capter les infos et avis des internautes sur ces sites.

Pour plus d’information sur nos outils, contactez-nous via le formulaire.

La lecture d’avis négatifs à propos de votre marque ou de votre entreprise peut avoir un impact négatifs sur vos ventes et donc votre activité. Nous avons vu dans le billet précédent que près d’un internautes sur 3 modifiait ses intentions d’achats à la lecture de 1 à 3 avis avec un sentiment négatif.

2. Inciter vos clients à poster … le positif

Ces éléments montrent l’importance et l’influence des avis déposés sur Internet par vos clients. Ces éléments font partie de l’e-reputation de votre entreprise et ont un impact sur votre image.

Nous vous proposons dans ce billets 8 trucs pour inciter vos clients satisfaits à déposer des avis positifs vous concernant.

a-. Offrez des produits ou services de qualité

La communication et la manière dont vous la surveiller ne peut être efficace que si vos produits ou services sont de qualité. L’émergence de feedback en ligne doit être vue comme une opportunité d’amélioration. De ce point de vue, les avis déposé en ligne peuvent être d’une importance capitale car vos clients vont vous donner des indications qui peuvent être précieuses sur les manquements ou les développements de vos produits/services.

b-. Surprenez agréablement vos clients

Les cadeaux entretiennent l’amitié… mais aussi sont des outils de fidélisation. Je ne connais pas de clients qui y soient insensibles. Les possibilités sont infinies selon les secteurs.

c-. Remerciez

Monitorer votre présence via les indicateurs de sentiments négatifs fait partie des missions défensives afin de répondre aux internautes qui ont des griefs MAIS il est tout aussi important de crawler pour trouver les feedbacks positifs émis. La moindre des actions à faire est de remercier.

d-. Récompensez les feedbacks positifs

Il peut, selon les cas, aussi être opportun de récompenser d’une manière ou d’une autre (bons d’achat, réductions, ….) un clients qui se serait montrer particulièrement bon avocat de la marque.

e-. Impliquez votre personnel

En impliquant votre personnel et le sensibilisant à la question des reviews et feedbacks online, vous leur montrerez leur importance. S’ils se sentent concernés, il est probable qu’ils seront attentifs à la qualité du service qu’ils apporteront et cela ne peut qu’améliorer les feedbacks que vous recevrez.

f-. Trouvez des solutions aux problèmes éventuels

Un client déçu à qui vous apportez une solution parlera de la manière dont vous avez résolu son problème. C’est un mécanisme très puissant car vous transformez ce qui pourrait être un réquisitoire en une plaidoirie.

g-. Proposez l’accès à Internet gratuit à vos clients

“Battre le fer tant qu’il est chaud”.. voilà une expression qui prend ton son sens lorsqu’il s’agit de reviews. Plus le temps passe et plus la probabilité que votre client oublie ou néglige de poster son feedback est important. C’est logiquement sur le lieu de l’achat du bien ou du service que vous augmentez les chances de voir vos clients et prospects laisser une évaluation.

Même si les connexions mobiles se généralisent et permettent aux clients de ne pas avoir besoin d’un wifi, cela reste intéressant comme service à proposer pour ceux qui ne sont pas équipés d’un smartphone ou qui sont en roaming (vu les coûts de connexion).

h-. Communiquez là où il est possible de laisser un avis

Vous devez être là où l’on parle de vous. Il est donc important que vous communiquiez et engagiez la conversation avec vos clients là où ils se trouvent.

3. Samanco solution

Nos outils vous permettent de monitorer le web et d’entrer dans la tendance du social CRM.

Si une démo de nos solutions vous intéresse, nous répondrons avec plaisir à votre message à adresser via notre formulaire.